El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interpuso una demanda colectiva en contra de Despegar.com, cuyo objetivo es que la empresa sea multada y compense a los consumidores.
Esto, debido a las personas afectadas tras la suspensión de viajes y servicios turísticos durante la pandemia y que no han recibido las devoluciones de dinero o debieron pagar altas multas al momento de reagendar.
Esta acción judicial fue interpuesta luego que el Sernac buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despegar.com.
Sin embargo, la gestión que no logró un resultado exitoso debido a la “poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados”, indicaron.
Durante el año pasado, la institución recibió 7.447 en contra de Despegar.com, esto es, un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Si comparamos respecto del año 2019, registró un aumento de un 344% (1.679 reclamos).
Viajes Falabella
Sólo en lo que va de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 4.380 reclamos en contra de Despegar y 1.130 en contra de Viajes Falabella. Esto es, un 75% de las quejas de este mercado.
La demanda incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020.
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.
Declaración de Despegar
Ante la demanda interpuesta por el Sernac, desde Despegar informaron a través de un comunicado que “no hemos sido notificados formalmente de la activación de una demanda en contra de la Compañía“.
En este sentido, enfatizaron que “participamos de forma voluntaria de un procedimiento colectivo ante el organismo, pero no hemos recibido, hasta hoy, una respuesta desde Sernac sobre la propuesta que hicimos“.
“Es importante dejar en claro que Despegar, como intermediario en la contratación del servicio entre nuestros proveedores (aerolíneas) y los clientes, no tiene en su poder lo que los pasajeros pagaron por tarifas, tasas, penalidades o diferencias de tarifa, ya que estos valores están en poder de las aerolíneas“, precisaron.
“Sin perjuicio, hemos realizado todas las gestiones para hacer posible que los proveedores concreten la devolución del dinero a favor de nuestros clientes“, complementaron desde la empresa.